Primero, Las Negras iniciaron un proceso de transformación digital.
Emprender en una negocio que en teoría ya está inventado, que tiene decenas de competidores y tener éxito en cuestión de un par de años, creciendo mes a mes, es algo que todo emprendedor o empresario se sueña para su negocio y que quizás suene difícil o imposible.
Este es el caso de MiCelu, una empresa de ventas de celulares y accesorios que nos demuestra que no existe una fórmula para alcanzar el éxito, sino que, con ganas, disciplina, metodología y las herramientas adecuadas, se puede conseguir los resultados en poco tiempo.
Pero ¿A qué nos referimos cuando hablamos con metodología y herramientas adecuadas? Aquí te lo contamos paso a paso con su historia:
En una charla con la CEO y Co-Funder de MiCelu, Melissa, nos cuenta que empezaron en el 2019, con la idea de vender accesorios y complementos para celulares. Y que una de sus principales estrategias para darse a conocer, era apoyarse en micro influenciadores para cambiar contenido por productos y de esta forma aumentar su alcance. Algo que le trajo buenos resultados y evidenció lo que sería en un mediano plazo el primer reto a resolver: “La atención del 100% de sus clientes en un tiempo prudente” ya que para sus inicios, Mely y su hermano eran los únicos que atendían sus canales digitales.
Llegado el 2020, MiCelu fue uno de los negocios que se vieron impulsados por la pandemia por la alta demanda de celulares, lo que los llevó a crecer su equipo de ventas online, a 4 personas: Tres se encargan de responder su Instagram y uno el WhatsApp Business. De esta forma atendían a una mayor cantidad de personas, pero no tenían un control de quien le contestaba a quién y los datos que guardaban, eran solo de sus clientes que cerraban ventas, dejando más del 70% de las personas que se comunicaban con ellos por fuera de sus bases de datos debido al tiempo que esto requería y la falta de un proceso claro.
Con el paso de los meses y apalancados en sus estrategias de contenido, el nombre de MiCelu fue creciendo junto con los mensajes de clientes interesados y obviamente sus ventas, al igual que fue creciendo su problema de atención al cliente de forma oportuna y en ocasiones, algunas ventas que se quedaban sin cerrar.
“Eran tantos los mensajes en ocasiones, que nos tocó montar un turno nocturno y hasta doblarnos para poder atender a nuestros clientes” nos cuenta Melissa. Inclusive, al inicio tenían una meta de respuesta de hasta dos días.
Esto también empezó a revelar la necesidad de buscar una herramienta que los ayudará a administrar mejor sus conversaciones ya que eran tantos los mensajes que hasta el mismo WhatsApp Business colapsaba.
Al principio el equipo comercial estaba un poco asustado porque sentían que era una herramienta para medir su desempeño, pero se dieron cuenta que era la mejor opción para optimizar el trabajo y tener más efectividad.
El equipo tardó aproximadamente un mes en entender la herramienta y utilizarla al 100 para sacarle el máximo provecho.
Lo primero, es que se unificaron todos los canales digitales en un solo lugar (omnicanalidad) y lo mejor, es que desde ahí ya se guardan de forma automática todas las personas que se ponen en contacto con la marca, hagan una compra o no, complementando este CRM de Keybe, con la base de datos que tenían anteriormente ya que cargarla a la plataforma es muy fácil y de esta forma, el equipo segmenta sus contactos por comportamientos e intereses y así posteriormente se crean campañas que les ayudan a cerrar nuevas ventas y oportunidades.
MiCelu, además cuenta con el desarrollo de un Bot que les ayuda a filtrar y atender en una primera instancia la totalidad de sus clientes para que estos no tengan que esperar por respuestas que en muchas ocasiones son sencillas, y tienen muy claro la importancia de que el flujo de este BOT termine en uno de sus asesores para darle una mejor experiencia a sus clientes.
Desde la integración de KB: a los procesos comerciales de Keybe a hoy, han pasado 5 meses, tiempo suficiente para aumentar notablemente sus tiempos de respuesta, ventas y la eficiencia del equipo:
Mely nos cuenta: “Desde que usamos Keybe, nuestro equipo de ventas digital pasó de 4 a 8 personas, han aumentado un 20% las ventas y la productividad del equipo un 50%”
El equipo comercial de MiCelu, liderado por Melissa, le cree fuertemente a la implementación de la Inteligencia Artificial en los procesos de ventas por chat. “Hemos encontrado un gran valor a iniciativas como el análisis de sentimientos y las respuestas sugeridas de KB: SMART CHAT, porque nos permite priorizar las respuestas a nuestros clientes e ir un paso adelantados a la hora de atenderlos” nos cuenta Mely al mismo tiempo que reflexiona diciendo: “Ojalá los hubiera conocido antes” Y sin duda, nuestro equipo se montará en toda transformación digital que le traiga los mejores resultados a nuestro negocio y la mejor experiencia a nuestros clientes.
Si quieres ver la historia completa detrás de MiCelu, te invitamos a ver la entrevista con Melissa en el siguiente video:
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